La Real Academica Española no anda desencaminada cuando, entre una de sus acepciones, define «calidad» como adecuación de un producto o servicio a unas características específicas. Por si hubiera alguna duda, la descripción se contextualiza dentro del control de calidad de un producto. Desde luego que la que limpia, fija y da esplendor a nuestra lengua se hace eco de una de las «modas» que desde hace algún tiempo se imponen. ¿Qué empresa medianamente seria prescindirá de un departamento de calidad?… Me pregunto si los empresarios (grandes, pequeños o medianos), más allá de la definición de la RAE o de alguna motivante lectura sobre las bondades del «nuevo» método, se han enterado de algo.

No es que critique la creación de departamentos de calidad, eso está bien porque entre otras cosas genera empleo, claro que de ahí a que sea funcional hay un mundo, dos, o los que se quieran.

Entre las organizaciones (públicas o privadas) que han apostado por la calidad sería posible establecer una divertida distinción:

1- Aquellas que han contratado personal específico para el control de la calidad. Con la consabida aparición de nuevas casillas en el organigrama.

2- Aquellas que aplican un sistema de control de calidad en los procesos de fabricación de sus productos y/o prestación de sus servicios, amplíen o no plantilla.

No es lo mismo, ¿qué opina usted? El primer tipo implica como poco un incremento de los costes; mientras que en la segunda situación el resultado es un atractivo binomio que integra la reducción de esos costes con un nuevo impulso a los ingresos. No nos engañemos, la contratación de un ejército de técnicos que evalúen la calidad del producto final sirve para bien poco: no nos limitaremos a detectar y eliminar las unidades defectuosas, la filosfía es la reduccion a un máximo
razonable de la posibilidad de que éstas se generen. Se requiere por tanto de una comprensión del concepto que mucho me temo no es el más extendido.

Quisiera compartir con usted (empresario, empleado, autónomo o simple curioso) algunas recomendaciones básicas que espero sirvan para marcar el nuevo rumbo.

1. Parametrización de la calidad

El estándar que se persigue, el conjunto de características a cumplir por nuestro producto o servicio ha de ser previamente establecido en base a criterios racionales (descartemos por tanto la inspiración divina) asegurándonos de que siempre sean medibles. No hay espacio para la subjetividad: o cumple o no cumple.

La calidad por tanto es un conjunto de cifras y parámetros, no de buenas opiniones. No copie estándares de la competencia, cree los suyos propios. A cada persona nos gusta un determinado chico o chica, un tipo de película, una música u otra… No hay panacea que valga.

2. Exigencias y criterios a tener en cuenta

Por supuesto que en un primer momento ha de cumplirse con una normativa o legislación vigentes. Pongamos por caso una empresa dedicada a la distribución de agua potable, no dude que la Administración ha establecido unos parámetros analíticos que no deben ser superados, son de obligado cumplimiento. Sin embargo cuando usted piensa en este servicio sin duda agradecerá que las interrupciones del suministro sean mínimas o inexistentes, que el agua no le sepa a cloro, que las
facturas se emitan regularmente y se carguen sin errores en su cuenta bancaria, que los precios aplicados no sean desorbitados, que se le notifique debidamente de cualquier problema con su contador…

Como ve, no basta con cumplir la normativa pues las preferencias del cliente han de ser tenidas en cuenta. Huelga añadir que si el cliente está descontento podrá darse de baja, claro que difícilmente dispondrá de otra alternativa a contratar… Sin embargo esta situación de privilegio no es la norma, así que si no quiere perder un cliente ha de ponerse las pilas. Otros ya lo hacen.

Es fácil aceptar que la calidad aplica al menos tanto la normativa legal como las expectativas de nuestro cliente, si se tratara de más de uno contemplaríamos la opción de una o varias calidades.

Ahora bien, ¿por qué no incluir otras variables como mis propios intereses? Porque está bien cumplir la normativa y lograr la plena satisfacción del cliente, pero sería la leche (con perdón) la consecución de una calidad que contemplara esta nueva variable (llámese productividad). Eso es para mí la excelencia.

Ejemplo:

Algunas constructoras están implantando una plataforma digital on-line por la cual los clientes (promotores) acceden a tiempo real al estado de su encargo (piso, casita, chalé…). A través de internet, a un smart phone de distancia, el interesado accede al estado actual de la obra consultando un archivo fotográfico actualizado, revisa el contrato firmado hace ya algún tiempo, consulta el proyecto, planos… Se genera un nuevo canal de comunicación a través del cual rápidamente el constructor informa o consulta cualquier asunto: tipo de azulejo, modelo de puertas, colores… El cliente, que puede estar tomándose un café al otro lado del mundo, le responderá en breve. Este servicio representa indudablemente un valor añadido. Ayudará en nuestra labor comercial, dispondremos de más armas más allá del ajuste de precios.

En este ejemplo real se da por sentado el cumplimiento por parte del producto de la ingente normativa relativa a los elementos de construcción, instalaciones, etc. Asumimos también que la constructora tiene en cuenta los aspectos legales, ¡faltaría más! El lector ya imagina un cliente de lo más contento. Bien, la cosa funciona. Este dispositivo, además de lo comentado, aporta unas inestimables ventajas a la empresa, ahora es capaz de localizar a su cliente, plantear las dudas y
resolver rápidamente para concluir las obras en el menor plazo posible, a esto también se le conoce como aumento de la productividad.

3. ¿Quién se encarga de la calidad?

Todos y cada uno de los que integran la empresa, sin excepción. ¿Quién mejor que ellos para evaluar un trabajo que indudablemente conocen como pocos?. Debemos contar con ellos, son los que están en contacto continuo con los problemas y soluciones. Es positivo compartir información, hacer ver a todo el equipo que los clientes nos demandan un producto o servicio de tal o cual manera, con esta o aquella modificación. Su opinión es valiosa. El departamento de ventas está en
la calle, tal vez conozca el actual pulso del mercado mejor que el señor presidente, pero no tendrá la menor idea de qué cuesta y cómo se fabrica o diseña aquello que vende. ¿Por qué no se lo mostramos?

Es conveniente una persona que lidere los equipos de trabajo, fomente el espíritu colectivo y redirija hacia la consecución de una calidad que beneficia a todos. Imagine el perfil de su hombre o mujer: don de gentes, experiencia, conocimientos técnicos, de mente inquieta que no inquietante, dotados de sentido común, sentido común y sentido común. Puede que ello conlleve pagar algo más, no digo que no, pero quizás sea preferible a contratar a un grupoide de profesionaloides no
productivos (eso sí, bien baratitos).

¿Por qué algunas direcciones asumen que cualquiera vale para tan relevante tarea? Un gerente con cabeza, me refiero a la parte anatómica dedicada al pensamiento racional, desearía que los elementos más competentes fueran, precisamente, los garantes de la calidad.

4. Falacias a desterrar

Uno de los clichés que persiguen a la calidad empresarial es aquél que supone una elección entre calidad y cantidad. De algún modo la mala comprensión del asunto ha concluido con aquello de que apostar por la excelencia implicará un detrimento de la producción.

Pensemos en un restaurante de comida rápida, cualquiera de las multinacionales que nos sirve menús de hamburguesa y patatas por menos de 5 €, como lo hace McDonalds. ¿Cree usted que no aplica criterios de calidad? Pues le diré que, le guste o no le guste mojar las patatas en el manchurrón de ketchup, se trata de un ejemplo clarísimo a imitar. ¿A qué cree que se debe su éxito, al puro azar? Otra cosa será discutir sobre las preferencias culinarias de cada cual, seguramente yo prefiera una dorada a la plancha, o un cochinillo en aquel sitio tan famoso de Segovia… pero eso a la compañía en cuestión le importa un bledo. No son competencia. Cada uno tiene su cliente (ahora se dice target) y establecerá su propio criterio de calidad.

Vayamos al extremo opuesto. Un restaurante que se autodefina de alta cocina y que ha implantado un sistema de calidad. Se habrá dado cuenta, pues lo ha medido debidamente, que un servicio diligente (que no rápido) y organizado es fundamental. La imagen del local ganará enteros y seremos capaces de servir más comidas en un mismo día (otra vez la producividad). El cliente apreciará la perfecta atención de nuestros camareros y cocineros, al mismo tiempo evitaremos desperdiciar platos que por un motivo u otro son rechazados (se ha enfriado el filete, la salsa se había solicitado aparte, la carne debió estar al punto…). ¿Cree que la calidad irá en detrimento del número de comensales diarios servidos o todo lo contrario?

En fin, es más que suficiente. Me encantaría continuar con algunos ejemplos de cómo la estadística y la matemática más sencillas se convierten, en manos de la calidad, en potentísimas herramientas de análisis. De momento lo comentado hasta aquí ha quedado bastante bien… extenderme más no sería conveniente. O dicho de otro modo, me alejaría de los estándares de calidad que considero debe cumplir un artículo de este tipo: ¡no extenderse más de la cuenta!