El Departamento de Salud de Elda recibió el pasado año cerca del doble de agradecimientos que en 2011, pasando de 179 a 332. Asimismo, las quejas escritas se redujeron a la mitad, situándose en 456. Este incremento del número de agradecimientos por la asistencia recibida, acompañado de la reducción de quejas, puede interpretarse como una mejor atención sanitaria ofrecida y percibida por el usuario, así como una mayor resolución de problemas por parte del Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP), encargado de la gestión de quejas y agradecimientos.

En el ámbito de los agradecimientos, el Departamento de Elda registró un 85% más de este tipo de reconocimientos que en 2011, lo que supone mayores índices de satisfacción por la asistencia recibida. Por centros sanitarios, el Hospital General Universitario de Elda se sitúa como el centro del Departamento que más agradecimientos recibió, en concreto 288, es decir el 86,7% del total. Como segundo centro con mayor número de agradecimientos se sitúa el Centro Sanitario Integrado de Villena, que registró 26, lo que supone el 7,8% del total.

Entre los servicios con los que los usuarios se mostraron más agradecidos destaca Urgencias, con 72 agradecimientos, que suponen el 21,7% del total, Cirugía con 33, Obstetricia con 30 y Medicina Interna con 25.

En el área de las quejas escritas registradas por el SAIP en todo el Departamento destaca un notable descenso, ya que se redujeron un 49%, pasando de 904 en 2011 a 456 en 2012. Esta cifra supone que la tasa de quejas se sitúa en sólo 2 por cada 10.000 actos asistenciales y 23,3 por cada 10.000 habitantes. Respecto a los motivos de las quejas, el 36% mostraron su disconformidad con el acceso, el 29% con el resultado, el 26% con el proceso y el 5% con el entorno.

Diego Ibáñez, enfermero jefe del SAIP del Hospital de Elda explica que “esta reducción se debe en primer lugar a una mejor asistencia y a haber solucionado déficits registrados en quejas anteriores, pero también a una mayor operatividad del SAIP, que ha podido resolver los problemas de los pacientes sin que estos hayan registrado la queja por escrito. En este sentido, hay que recordar que el SAIP de Atención Primaria del Departamento de Elda se integró a principios de 2012 en el Hospital, lo que ha permitido ofrecer una mejor atención al paciente en este ámbito”.

Desde el SAIP se realizan también los trámites necesarios para ofrecer al usuario una respuesta sobre la queja que ha registrado, dando las explicaciones oportunas. Asimismo, existe un compromiso de rapidez en ofrecer esta respuesta. Y precisamente por ello, más del 96% de los usuarios que registraron una queja recibieron respuesta en menos de 30 días.

Respecto al índice global de calidad de las respuestas se ha situado en 5,8 sobre un total de 6 puntos. Este índice mide algunos parámetros de calidad, como el tiempo de respuesta, que la carta esté personalizada, que responda a todo el contenido, que especifique las medidas adoptadas, que tenga un contenido sencillo y comprensible, y que solicite disculpas.

La gerente del Departamento de Salud de Elda, Sofía Clar, ha subrayado los “buenos resultados en el ámbito de agradecimientos y quejas escritas registradas este año” y ha felicitado a los profesionales “por la labor que desarrollan a diario, que hace posible que un gran número de usuarios se muestren agradecidos, como reflejan los datos de este año”. Asimismo, la doctora Clar ha afirmado que “estos datos son un reflejo de la mejora en la atención sanitaria ofrecida tanto en el Hospital como en los centros de especialidades y en Atención Primaria y del esfuerzo diario de todos para conseguirlo. Sólo así es posible que nuestros usuarios se muestren más satisfechos con la atención sanitaria que reciben”.

Además de la gestión de agradecimientos y quejas, el SAIP es el encargado de velar por el cumplimiento de los derechos y obligaciones de los pacientes, facilitando la realización de diversos trámites, solucionando dudas y problemas relacionados con la asistencia sanitaria, aportando al usuario la información que solicita y gestionando casos. En total, el SAIP atendió el pasado año a más de 15.000 usuarios.